La gestion de la relation client GRC ou CRM (Customer Relationship Management) consiste à utiliser les informations dont on dispose sur ses clients, afin de mieux répondre à leurs besoins et attentes, en s’ adaptant à leur profil. Outil de marketing, la GRC permet d’améliorer satisfaction et fidélisation, tout en maximisant le chiffre d’affaires.

Elle commence par une bonne collecte de l’information, grandement facilitée par le développement des canaux de communication digitaux. Ainsi une base de données bien alimentée est une véritable mine : données socio-démographiques sur les clients (âge, sexe, nombre d’enfants…) mais aussi historique d’achat, quantités achetées et, en déduction, préférences des consommateurs.

Des logiciels de data mining permettent de faire des analyses très fines débouchant sur des actions marketing ciblées, en établissant des corrélations entre les données enregistrées et les comportements d’achat. Ils permettent également de développer des outils de prospection efficaces en s’adressant aux prospects de manière plus personnalisée.

Une façon simple d’utiliser son fichier clients est de faire un tri sur le montant des achats et de proposer des actions de marketing direct différenciées aux petits, moyens et gros acheteurs: cadeau de fidélisation pour les gros, réduction sur un lot pour les moyens afin de les amener à acheter plus, et opération ponctuelle de courte durée pour les petits dans le but de créer une occasion de les attirer en magasin.

Les clients se sentent plus concernés car les actions correspondent à leur profil, c’est pourquoi ils achètent plus!!!!!!!

GRC ou CRM: un outil performant derrière ces initiales!

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